ทำความรู้จัก CRM

CRM หรือเรียกกันยาวๆว่า Customer Relationship Management ก็แปลกันตรงๆ ง่ายๆว่า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เรามาถอดรหัสคำว่า “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์” กันดีกว่าครับ

Customer (ลูกค้า)

ก็หมายถึงลูกค้าน่ะแหล่ะครับ ลูกค้าหมายถึง คนที่เข้ามาโดยมีจุดมุ่งหวังที่จะซื้อสินค้า หรือบริการต่างๆ ในลูกค้าเอง ก็ย่อยกลุ่มออกมา เช่น ลูกค้าที่แค่มาดู แต่จะซื้ออีกที 3 เดือนข้างหน้า หรือลูกค้าที่ตั้งใจจะมาซื้อเลย ลูกค้าที่เคยซื้อของกับเราแล้ว อย่างไรก็ตาม หากเราจะให้คำจำกัดความตามแบบ Sales แล้ว เราจะเรียกคนที่เข้ามาติดต่อเราว่า Prospect (ผู้มุ่งหวัง) โดยผู้มุ่งหวัง ก็จะถูกจำแนกตามคุณภาพ หรือ Priority และเรียกคนที่ซื้อของเราไปแล้วว่า Customer (ลูกค้า)

Relationship (ความสัมพันธ์)

ความสัมพันธ์ในที่นี่หมายถึง กิจกรรมที่เกิดขึ้น ระหว่างลูกค้า (ขออนุญาติเรียกเหมารวมทั้ง ผู้มุ่งหวัง และลูกค้านะครับ) กับทางบริษัท ผ่านทางพนักงานขาย หรือเจ้าหน้าที่ให้บริการด้านอื่นๆ โดยกิจกรรมที่ว่า ไล่ไปตั้งแต่

• การออกไปหาลูกค้า
• ได้ลูกค้ามาแล้ว
• ขายอย่างไร
• เสนอราคาอย่างไร
• ปิดการขายอย่างไร
• เก็บเงินอย่างไร
• การบริการหลังการขาย

Management (การบริหาร)

หมายถึงการบริหาร ลูกค้าและความสัมพันธ์ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ลดขั้นตอน และประหยัดต้นทุน โดยขั้นตอนหลายๆอย่าง ตัว CRM สามารถทำให้เป็นระบบอัติโนมัติได้ เช่น การจ่ายงานให้แผนกส่งสินค้า ทำการส่งของ เมื่อลูกค้าจ่ายเงินแล้ว เป็นต้น

นอกจากนี้ ยังมีการนำ Data (ข้อมูล) มาใช้สำหรับการวางแผนการบริหารอีกด้วย เช่น จำนวนลูกค้าต่อวัน จำนวนสายที่โทรเข้ามา ยอดขายแต่ละเดือน เป็นต้น

CRM (Customer Relationship Management)

จึงหมายถึงการบริหารกิจกรรมระหว่างบริษัท กับลูกค้า ตั้งแต่ต้นจนจบ โดยสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนการบริหารได้อย่างชาญฉลาด ผมขอยกตัวอย่างว่าผมเป็นบริษัทขายเครื่องเสียงนะครับ

แน่นอนว่า ผมต้องหา Supplier เพื่อติดต่อนำเครื่องเสียงมาขาย เอาล่ะ ผมได้มาเจ้านึงและ เอาเป็น YAMAHA ละกัน โดยสินค้าของ YAMAHA ททที่ผมจะเอามาขาย ก็คือ FINO ไม่ใช่ละ 5 5 5 เอาเป็น 2.1 ละกันนะครับ

สิ่งที่ผมต้องทำก็คือ การใส่ข้อมูลของบริษัท YAMAHA และข้อมูลสินค้า ก็คือ ลำโพง 2.1 เข้าไป หลังจากนั้น ผมก็ต้องเอาตัวสินค้าตัวนี้ไปโฆษณาตาม Social Media หรือ เอา Contact Form เข้าไปแปอยู่ในหน้าเว็ปของบริษัท

เมื่อมีลูกค้าติดต่อเข้ามา ผ่านทาง Contact Form ตัวระบบ CRM ก็จะจำแนกว่า ลูกค้าคนนี้ ติดต่อผ่านทาง Contact Form นะ หรือ หากลูกค้าไปเห็นโฆษณา ที่เราวางเอาไว้ใน Facebook  ผมก็จะเก็บข้อมูลว่า ลูกค้าคนนี้โทรเข้ามา โดยรู้จักบริษัทผมผ่านทาง Facebook

หลังจากนั้น ก็กรอกข้อมูลของลูกค้าเข้าไป เช่น ชื่อ อีเมล์ เบอร์โทร แล้วก็ตัวสินค้าที่ลูกค้าคนนี้สนใจ หลังจากนั้น ก็จะเป็นเรื่องการขายแล้วครับ โดยอาจจะทำเป็นใบเสนอราคา ผ่านทางอีเมล์ หรือจะโทรศัพท์ ก็แล้วแต่ โดยผมสามารถกรอก Note หรือ Description ใส่ในฐานข้อมูลลูกค้าคนนั้นๆได้ด้วยครับ เช่น ลูกค้าอยากได้ลำโพงไว้ฟังเพลง Jazz หรือชอบแบบเบสหนักๆ

ต่อไป หากลูกค้าตกลงที่จะซื้อลำโพงตัวนี้แล้ว ผมก็ส่งอินวอยไปเรียกเก็บเงินเลยครับ พอลูกค้าจ่ายเงินแล้ว ผมก็เข้าไปปรับสถานะของอินวอยใบนี้ว่า ลูกค้าจ่ายเงินแล้ว สิ่งนี้สำคัญมากๆเลยนะครับ เพราะหากผมมีลูกค้ามากขึ้น ส่งอินวอยออกไปอาทิตย์ละ 20 ใบ ผมคงต้องอยากรู้แน่ๆเลยว่า อินวอยที่ลูกค้ายังไม่จ่ายมีกี่ใบ จะได้สร้าง report ออกมาได้ง่ายๆครับ

เอาล่ะ จ่ายเงินแล้ว ก็ส่งของละครับ โดยผมเมื่อผมส่งของไปแล้ว ก็เอาเลขอ้างที่จากไปรษณีย์ไทย ไปไกลทั่วโลก มากรอกไว้ในคำสั่งซื้อของลูกค้าคนนี้ครับ เมื่อลูกค้าได้รับของแล้ว ก็เข้ามาเปลี่ยนสถานะว่า ของส่งถึงแล้ว

แต่กระบวนการมันยังไม่จบแค่นั้นครับ หลังจากที่ลูกค้าใช้งานไป 2-3 วัน ปรากฏว่า ลูกค้าโทรมาบอกว่า เสียงลำโพงแตก ทั้งๆที่ไม่ได้เปิดเสียงดังอะไรเลย เราก็เก็บข้อมูลเลยครับว่า ลูกค้าคนนี้ มีปัญหาเรื่องเกี่ยวกับคุณภาพการใช้งานของลำโพงยี่ห้อนี้ ผมอาจจะต้องส่งช่างไปดูให้ถึงที่ ก็จัดการ Assign งานไปให้ ช่างเพื่อเข้าไปดู หลังจากช่างเข้าไปดูแล้ว พบว่า นี่เป็นปัญหาของการ QC เพราะเปรียบเทียบกับลำโพงรุ่นเดียวกันตัวอื่นไม่เป็น และลูกค้ายืนยันว่า ไม่ได้เปิดเสียงดังเลย เพราะอยู่ในช่วงการเบิร์นลำโพง ดังนั้น ผมจึงต้องเปลี่ยนสินค้าให้กับลูกค้ารายนี้

[symple_divider style=”solid” margin_top=”20px” margin_bottom=”20px”]

จากกระบวนการทำงานด้านบน เป็นแบบโดยย่อนะครับ = = สำหรับผมเอง ผมจะให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูล และนำข้อมูลมาวิเคราะห์ และสังเคราะห์ ลองมาดูนะครับว่า ข้อมูลที่ผมได้รับจากการขายหนึ่งครั้ง มีอะไรบ้าง

• ฐานข้อมูลลูกค้า: ชื่อ เบอร์โทร อีเมล์
• ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา: โทรศัพท์
• สื่อที่พบเห็นบริษัทผม: Facebook
• แบรนด์ที่ลูกค้าสนใจ: Yamaha
• สินค้าที่ลูกค้าสนใจ: ลำโพง 2.1
• ปัญหาที่พบเกี่ยวกับสินค้า: QC

จากข้อมูลที่เราได้รับด้านบน ดูผิวเผิน เหมือนมันจะไม่ได้อะไรมากมายเท่าไหร่ แต่หากลองมองให้ไกล เมื่อเรามีลูกค้า 100 คน เราอาจจะได้ข้อมูลที่ผ่านการวิเคราะห์แล้วดังนี้ครับ

• ฐานข้อมูลลูกค้า: จำนวน 100 คน
• ช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามามากที่สุด: โทรศัพท์ (40 คน)
• สื่อที่ลูกค้าพบบริษัทผมมากที่สุด: Facebook (60 คน) โดยลูกค้าทาง Facebook 60 คน ซื้อสินค้าผม 40 คน
• แบรนด์ที่ลูกค้าสนใจมากที่สุด: Yamaha (30 คน)
• สินค้าที่ลูกค้าสนใจ: ลำโพง 2.1 (20)
• สินค้าที่พบปัญหามากที่สุด: YAMAHA 2.1 (5 คน)

จากข้อมูลเบื้องต้น เราจะนำไปวางแผนบริหารงานครับ โดยอาจจะเพิ่มพนักงานรับโทรศัพท์ เน้นการโฆษณาผ่าน Facebook มากขึ้น เพราะลูกค้าทาง Facebook มีโอกาสซื้อสินค้าผมมากกว่าลูกค้าที่มาจาก Google และผมยังต้องสั่งลำโพง YAMAHA 2.1 มาตุนไว้ เพื่อให้ได้ราคาที่ถูกลง และมีสินค้าเพียงพอต่อลูกค้า แต่ผมต้อง QC ดีๆ

[symple_divider style=”solid” margin_top=”20px” margin_bottom=”20px”]

ก็ประมาณนี้ล่ะครับ แต่ละธุรกิจ อาจจะมีรายละเอียดปลีกย่อยต่างกัน แต่โดยพื้นฐานแล้วคือการทำขั้นตอนการดำเนินงานต่างๆให้ราบลื่น และประหยัดเวลา โดยสามารถนำเอาข้อมูลต่างๆที่มีการเก็บลงสู่ระบบ มาวิเคราะห์ และสังเคราะห์ เพื่อใช้ในการพัฒนาและปรับปรุงการทำงานครับ

ครั้งต่อไป เรามาดูตัวอย่างของ CRM ตัวหนึ่งกันครับ ขอบอกว่า ตัวนี้ดีมากๆเลยครับ 🙂 เหมือนเดิมนะครับ กด Like กด Share ให้กำลังใจคนเขียนบ้างนะครับ T T